Les problèmes liés à la communication des services publics sont parmi les plus inquiétants en raison de leurs retombées humaines, c’est-à-dire leur impact sur la vie quotidienne des citoyens et sur le développement de l’État. En effet, les objectifs de l’administration ne peuvent être atteints si ces structures révèlent une incapacité à s’adapter aux changements technologiques qui s’opèrent à grande vitesse. Les administrations publiques, de différents secteurs d’activité, ne peuvent faire l’impasse sur les Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication, sauf à risquer d’être en décalage avec les besoins évolutifs de la société et les exigences des citoyens. L’expérience montre que dans le cas contraire, les administrations connaissent plusieurs difficultés liées à la complexité des procédures, à la lenteur des délais des opérations, à la mauvaise coordination, voire même son absence, aux pertes massives du papier. On peut trouver comme difficultés des problèmes de conservation, d’archivage, de traçabilité et d’accessibilité, et de communication.
Avec les risques de contamination à travers les échanges physiques, la distanciation sociale et le confinement sanitaire imposés par la pandémie de COVID-19, les technologies de l’information et de la communication ont été un levier stratégique pour le développement et l’enrichissement des organisations dans la mesure où elles permettent la vitesse, la flexibilité, la perspicacité et l’innovation. Ainsi, la digitalisation des services et l’accélération des processus de transformation numérique sont impératifs.
En se référant à l’article 27 de la constitution marocaine qui stipule que : « Les citoyennes et les citoyens ont le droit d’accéder à l’information détenue par l’administration publique, les institutions élues et les organismes investis d’une mission de service public » (Constitution du Maroc, 2011), et dans l’ambition de rendre accessibles en ligne les services dont le citoyen a besoin cela nous pousse à travers cet article à savoir jusqu’à quel point les NTIC, misent à la disposition du citoyen, pourraient-elles créer un terrain favorable à une meilleure communication entre l’administration et les usagers, en période de crise, en l’occurrence la pandémie de COVID-19 ?
Afin de donner des éléments de réponse à cette question, cet article sera scindé en quatre parties.
La première partie intitulée Généralités sur les NTIC et la communication digitale où on va essayer d’expliquer les deux notions « NTIC » et « communication digitale », Alors que dans la deuxième partie on va expliquer les différents niveaux d’incarnation de leur usage à travers des exemples d’outils de la communication digitale dédiés par l’Administration marocaine au grand public, la troisième partie va exposer les axes d’amélioration de la communication digitale, et en fin en quatrième partie on va se pencher sur les Indicateurs d’évaluation de projets de digitalisation.
A. Généralités sur les NTIC et la communication digitale
la notion des NTIC
L’acronyme NTIC (ou « TIC » équivalent de l’anglais ICT : « information and communication technologies ») désigne l’ensemble des technologies permettant de traiter des informations numériques et de les transmettre. L’expression « nouvelles technologies de l’information et de la communication » désigne donc une combinaison d’informatique et de télécommunications, mais elle s’est plus spécialement répandue dans le contexte du réseau Internet et du multimédia, c’est-à-dire de l’information audiovisuelle numérisée (images et sons, par opposition aux données de type texte et chiffres, moins volumineuses, qui constituaient l’essentiel des données transitant par les réseaux jusqu’au développement du web et du protocole http). « Les NTIC regroupent en effet tous les outils permettant d’utiliser, de transférer ou de partager des données numériques (textes, images, sons,…) À partir de Cd-rom, à travers des réseaux locaux ou à travers le monde via Internet » D’après ces définitions nous pouvons déduire que les NTIC permettent une large diffusion de l’information, ce qui garantit une interactivité et favorise à la fois le travail individuel et le travail collectif.
Á travers le monde, les NTIC sont considérées comme un outil précieux de développement. Ces technologies commencent à devenir partie intégrante d’un système numérique qui sous-tend de plus en plus d’activités de développement. Autrement dit, ces nouvelles technologies passent aujourd’hui d’un rôle périphérique à un rôle fondamental qui permettra aux uns d’amener le développement et aux autres d’en faire l’expérience.
Au sein de l’Administration marocaine, , les NTIC prennent de plus en plus d’importance dans la mesure où elles incarnent une logique d’efficacité et de réactivité. De même, elles apportent des opportunités de plus en plus exploitables. L’utilisation des NTIC par l’administration marocaine constitue depuis des années une orientation gouvernementale primordiale, dont les objectifs sont de promouvoir les services offerts, de simplifier les démarches, de réduire la complexité organisationnelle et de passer de l’administration bureaucratique (administration et administré) à l’administration interactive (administration et client), censée satisfaire des citoyens de plus en plus exigeants et informés sur leurs droits et obligations.
Il est à noter dans ce sens que le développement rapide des exigences citoyennes a donné naissance au sein des pays de l’Union Européenne au concept de la « bonne administration ». Cette dernière stipule que : « Toute personne a le droit de voir ses affaires traitées impartialement, équitablement et dans un délai raisonnable par les institutions, organes et organismes de l’UE. Ce droit comporte notamment : le droit de toute personne d’être entendue avant qu’une mesure individuelle qui l’affecterait défavorablement ne soit prise à son encontre ; le droit d’accès de toute personne au dossier qui la concerne, dans le respect des intérêts légitimes de la confidentialité et du secret professionnel et des affaires ; l’obligation pour l’administration de motiver ses décisions ». (Journal officiel de l’Union européenne, 2007).
Ceci présume que les NTIC jouent un rôle prépondérant, voir vital, au sein des administrations, rôle qui va s’accentuer à l’ère du COVID-19, afin d’assurer la continuité du service public. Au sein des administrations, un nouveau mode de management a été instauré grâce aux NTIC. En effet, ces technologies ont permis de sortir de la rigidité de la bureaucratie et de favoriser un dynamisme de la communication et du partage d’information. Ces deux derniers éléments instaurent une interactivité entre l’administration et les usagers, une réponse aux besoins réels, une réduction des délais et des coûts et par conséquent permettent d’initier un processus de modernisation et de rationalisation de l’administration.
Le nouveau mode de management évoqué ci-dessus permettra certainement à l’administration marocaine le renouvèlement des pratiques et l’amélioration des procédures. Il présente en effet de grandes opportunités pour l’administration elle-même, ainsi que pour les relations que celle-ci entretient avec les citoyens, les autres départements et les entreprises.
De l’administration aux citoyens
A l’ère du COVID-19, les Administrations marocaines se tournent davantage vers les solutions numériques afin d’assurer la continuité de l’offre de services, d’entrer en contact avec les usagers à distance, de les aider à accomplir leurs démarches et formalités administratives tout en limitant leurs déplacements et en réduisant les correspondances sur support papier susceptibles d’être un facteur de risque favorisant la propagation de l’épidémie. Quant aux NTIC, elles contribuent à améliorer les services publics rendus aux citoyens grâce aux applications informatiques prévues par l’Administration, ce qui facilite l’interactivité, d’une part, et le développement des services sur mesure, d’autre part.
De l’Administration aux entreprises
La relation entre l’Administration et les entreprises a été nettement améliorée par les NTIC, réalité qui a été mise en évidence durant cette période de pandémie. A travers cette relation, les NTIC permettent désormais la gestion des marchés publics, l’obtention des autorisations diverses, la mise en ligne de la documentation technique susceptible d’aider les utilisateurs à réaliser leurs missions dans de bonnes conditions et à distance.
De l’Administration aux autres administrations
Les NTIC contribuent à améliorer les relations interdépartementales ; l’objectif consiste dans le partage des correspondances, des expériences, des pratiques et des informations utiles d’intérêt général.
Au sein de l’Administration
A l’intérieur de l’Administration, les NTIC permettent la connexion du personnel et la continuité des services. Au-delà des objectifs portant sur l’amélioration de la coordination et la circulation de l’information, se note la fluidification des processus entre différents Services, Divisions et Directions. Par ailleurs, plusieurs structures ont lancé des projets, à l’ère du Coronavirus, afin de dématérialiser les processus et les échanges (0 Papier).
La notion de la communication digitale
La communication digitale peut se définir comme étant : « une nouvelle discipline de la communication mais aussi du marketing. Le terme désigne l’ensemble des actions (de communication et de marketing) visant à faire la promotion de produits et de services par le biais d’un média ou d’un canal de Communication digitale, dans le but d’atteindre les consommateurs d’une manière Personnelle, ultra ciblée et interactive. L’objectif nouveau des entreprises est donc de cibler leurs consommateurs non plus seulement sur le web mais à travers l’ensemble des médias Digitaux » (Oualidi, 2013).
En effet, ces médias numériques permettent de mieux répondre aux besoins exacts et de délivrer les bonnes informations au bon moment et ce, vu que l’information qui a été attachée à un support solide, aujourd’hui, elle est «liquide» et passe avec fluidité d’un support à autre et d’un réseau à un autre sans que le support solide ne se transmette. Somme toute, la communication digitale peut désigner l’ensemble des échanges et des informations transmises à travers le web, les médias sociaux et les terminaux mobiles.
Depuis plusieurs années, la notion de la communication digitale a été réservée exclusivement aux entreprises privées ; qu’elle soit, de nos jours, mise en exergue dans l’administration, cela révèle une conscience et une pénétration de nouvelles valeurs telles que l’efficience, l’efficacité, la pertinence et les relations. Et c’est ce qui fait d’elle, désormais, un compagnon du quotidien, un moyen médiatique très puissant et donc un grand vecteur d’opportunités et un levier majeur de simplification des démarches dans la mesure où elle permet d’assurer l’accessibilité à des services plus efficaces et réactifs à tout moment et en dehors des horaires rigides de travail.
En outre, la communication digitale tire aussi sa force de cette période de crise sanitaire vu qu’elle permet un partage d’informations et une réactivité tout en limitant les rassemblements inutiles afin de diminuer le risque de contamination du aux déplacements, aux files d’attente, aux activités des guichets d’accueils et à l’usage du papier.
Les objectifs de la communication digitale au sein des administrations
La communication digitale est à la fois une pratique et un processus qui se fixe des objectifs organisationnels. Celle-ci « se généralise à des degrés divers en fonction du secteur d’activité, de la taille de l’organisation et de ses moyens » (Pelet et Lucas-boursier, 2017). Ainsi, au sein de chaque organisme et en fonction de ses missions et ses spécificités, les objectifs de la communication digitale changent. A titre d’exemple :
-Délivrer des informations (information juridique, politique, commerciale…)
-Expliquer des informations
-Justifier des choix politiques (loi, circulaire…)
-Rendre accessibles les services publics
-Convaincre la population d’une stratégie, d’un choix
-Sensibiliser (cas de la pandémie covid-19)
-Donner une image de marque
Les canaux de communication digitale
Les canaux de communication digitale diffèrent selon les objectifs visés et la population cible ; on peut citer :
-Portail : page web regroupant des accès à des sites et à des services sur Internet
-Réseaux sociaux : sous des formes différentes, ils touchent une large audience et offrent une grande visibilité et interactivité
-Site web : vitrine qui montre l’activité des organismes, les produits et services
-Blog : site internet simplifié, utilisé principalement comme complément d’information
-Applications informatiques : Les applications ont pour principale objectif d’atteindre une population existante sur l’un des supports les plus utilisés au monde (le téléphone portable)
-Emailing : moyen permettant aux organismes d’envoyer un contenu informationnel des directement dans les boîtes mail. Ce moyen est considéré comme étant complémentaire.
Le plan de communication digitale au sein de l’administration
Une stratégie de communication digitale passe en premier lieu par un document formalisé qui est le plan de communication. En effet il n’y a pas de méthode infaillible pour bâtir un plan de communication. La manière de travailler va fortement dépendre du contexte (Adary etal.2018). En d’autres termes, la communication digitale n’a pas de règles strictes à respecter, mais elle est plutôt un art en mouvement vu qu’il y a des actions basées sur des plans soigneusement faits au préalable, comme sur d’autres actions préparées à court et moyen terme, pour répondre à une nécessité ou à une crise. Toutefois, un plan de communication doit répondre impérativement à un certain nombre d’exigences et qui sont :
-Stratégiquement durable
-Conceptuellement explicable
-Socialement responsable
-Managérialement acceptable
-Administrativement faisable
-Opérationnellement atteignable
-Financièrement réalisable
-Concurrentiellement distinguable
-Tactiquement modulable
-Objectivement mesurable.
B. Exemples d’outils de la communication digitale dédiés par l’Administration marocaine au grand public
Dans le but de faciliter l’accès à ses services, l’Administration marocaine a mis en place une panoplie d’outils de communication digitale bien avant même que le COVID-19 ne soit une réalité mondiale. Ces outils ont revêtu une grande importance vu qu’ils ont permis aux citoyens de faire le suivi de leurs dossiers sans déplacement, sans intermédiaire et surtout sans problèmes de communication. Ainsi, et depuis le début de l’état d’urgence sanitaire, l’Administration marocaine a privilégié, voire exigé l’échange électronique sous toutes ses formes pour faire face à la propagation de l’épidémie et garantir la continuité de son offre et ce, tout en garantissant la sécurité de ses fonctionnaires, ses partenaires et ses usagers.
Le site web TADAMONCOVID : (www.tadamoncovid.ma)
Cet espace a été dédié au dépôt des demandes d’aide et aux réclamations des travailleurs du secteur informel. Ce site permettait le dépôt de demandes d’aide mensuelle consacrée par l’Etat aux ayants droit. Après la déclaration et la demande, l’intéressé(e), responsable de la famille, pourra connaitre l’issue de sa demande. En cas de rejet, une réclamation peut être déposée pour d’éventuel traitement. Selon SimilarWeb, l’outil d’analyse du trafic des sites web, le présent portail la connu un pic de nombre de visites, enregistré lors de son lancement en avril 2020 et ce, avec 7,5 millions de consultations.
On peut constater que la courbe des visites est décroissante. La lecture qu’on peut donner pour l’explication de cette pente peut être justifiée par l’arrêt des aides financières octroyées aux intéressés et qui doivent répondre à un certain critère. Avec l’arrêt de ces appuis, le nombre des visiteurs a considérablement baissé et ce, pour atteindre les 55 000 visites en septembre 2020.
La plateforme ROKHSA : (www.rokhas.ma)
C’est une plateforme collaborative nationale qui fait partie des chantiers de la transformation numérique de l’Administration. En effet, elle permet la gestion numérique fluide et traçable du processus de la délivrance des autorisations d’urbanisme et des autorisations économiques. Son objectif est de réduire l’utilisation du papier, minimiser les déplacements et maitriser les délais. En ce qui concerne les autorisations d’urbanisme la plateforme permet aux membres des commissions de communiquer, de visualiser et d’annoter les plans.
Pour les autorisations économiques, la plateforme permet une gestion dématérialisée depuis la demande d’autorisation jusqu’à sa signature finale. Il est à noter que cette plateforme est déployée dans quelques régions, avec un objectif de sa généralisation sur tout le Royaume. Selon ecoactu.ma, la plateforme en question a été consultée au niveau de 204 communes par plus de 3039 fonctionnaires et plus de 7.258 architectes et topographes, avec une moyenne de plus de 390 demandes par jour. A titre incitatif, la Direction Générale des Collectivités Territoriales, relevant du Ministère de l’Intérieur, publiera périodiquement le classement du « championnat » des communes en fonction de leurs délais moyens de traitement des demandes d’autorisation, et ce dans le but d’améliorer la qualité des services rendus et d’instaurer une certaine compétitivité. On peut dégager l’absence de la délivrance des autorisations économiques et un nombre limité des communes ayant utilisé la plateforme rokhas.ma
Le portail Chikaya (www.chikaya.ma)
Dans le cadre des efforts fournis par le Gouvernement visant à rapprocher l’Administration du citoyen et à la suite des directives royales à l’occasion de l’ouverture du parlement en 2016, « […] Il est tout aussi inacceptable que l’Administration ne réponde pas aux plaintes et aux interrogations des gens, comme si le citoyen ne valait rien, ou comme s’il s’agissait d’un simple élément dans la configuration générale de l’espace de l’Administration. Or, sans citoyen, point d’Administration. Le citoyen a le droit de recevoir des réponses à ses requêtes et des solutions aux problèmes qu’il lui expose. L’Administration est tenue d’expliquer les choses aux gens et de motiver ses décisions, qui doivent être prises sur la base de la loi […] ».
Le portail national chikaya.ma fait partie de multiples canaux d’interaction entre le grand public et l’administration, dans la mesure où il permet la gestion des réclamations, des suggestions et des observations provenant des usagers des services publics. Cet outil représente un saut considérable en matière de modernisation et de réactivité de l’administration publique dans la mesure où il permet également d’évaluer les réponses des Administrations et de réouvrir les réclamations en cas de besoin.
Selon les chiffres donnés par portail chikaya.ma 1710 administrations ont adhéré à ce portail, avec plus de 816 000 réclamations déposées et plus de 564 000 réclamations traitées. Selon SimilarWeb le portail chikaya.ma est classé 219,678 au niveau mondial, tandis qu’au niveau national il est classé 897. Quant aux visites du portail nous constatons que durant la période allant du mois de mars 2020 à septembre 2020, le site a connu une moyenne mensuelle de visite de l’ordre de 105.19k.
C. Les axes d’amélioration de la communication digitale
Selon le discours royal à l’occasion de l’ouverture du parlement en 2016 : « L’utilisation des nouvelles technologies contribue à faciliter l’accès, dans les plus brefs délais, du citoyen aux prestations, sans qu’il soit nécessaire de se déplacer souvent à l’Administration et de s’y frotter, car c’est là la cause principale de l’extension du phénomène de corruption et du trafic d’influence ».
Durant la dernière décennie, la communication digitale au sein des administrations publiques a suscité beaucoup d’intérêt vu sa grande valeur ajoutée, dans la mesure également où elle permet comme de réduire les coûts et le temps des procédures, de rapprocher les services des citoyens et de permettre de mieux répondre à leurs besoins. En d’autres termes, la communication digitale permet une transformation radicale et une modernisation de l’Administration. Compte tenu des multiples avantages évoqués ci-haut, l’administration marocaine ne doit pas considérer la fin de la crise sanitaire et de la pandémie COVID-19 comme fin de la période de digitalisation, mais plutôt comme catalyseur afin de récupérer le retard accusé dans le domaine et de redoubler d’efforts pour une digitalisation totale de l’administration. A cette fin, on peut voir plusieurs leviers d’action multi-niveaux :
Au niveau de la stratégie gouvernementale
– Placer le secteur du digital au cœur des priorités
– Mettre en place un schéma directeur de transformation, d’amélioration et d’accélération de la digitalisation
– S’inspirer des meilleures pratiques internationales en la matière
– Veiller à équiper les administrations par des moyens technologiques adéquat pour renforcer l’usage des NTIC
– Généraliser la mise en place des services à distance
– Renforcer le capital humain par des compétences qualifiées
– Communiquer en interne pour mobiliser les fonctionnaires et les inciter à la mise en œuvre des stratégies
– Programmer des sessions de formation aux métiers du digital pour qualifier le capital humain
– Soutenir et encourager l’innovation à l’instar des projets de l’Agence du Développement du Digital (ADD)
Au niveau des Services aux usagers
– Mettre en ligne des portails d’administrations ergonomes, fonctionnels et accessibles 24/24
– Mettre à la disposition des usagers toutes les informations utiles (en ligne) aux démarches et procédures et proposition de cahiers de procédures
– Prendre en considération la régionalisation dans le chantier de la digitalisation de telle sorte que les prestations publiques proposées au sein des grandes villes doivent couvrir l’ensemble du territoire national
– Permettre aux usagers de réaliser la majorité de leurs démarches en ligne
– Aviser l’ensemble des citoyens, d’une façon simple et compréhensible (publicité), de l’existence d’outils de communication accessibles à distance permettant de franchir la porte de l’administration sans déplacement
– Prendre en considération le retour d’expérience des usagers pour améliorer les prestations
– Prendre en compte les personnes porteuses d’un handicap par le développement de programmes d’accessibilité numériques adaptés.
Au niveau du cadre juridique
– Elaborer des textes législatifs qui cadrent toute transformation au sein des administrations
– Exiger aux administrations d’allouer des budgets au développement du digital
– Exiger des administrations de fixer des objectifs et des échéances
– Donner aux organismes disposant des compétences adéquates la responsabilité de mise en œuvre des stratégies
– Assurer un reporting régulier relatif à chaque projet de digitalisation (exploitation des outils informatiques) …
– Encourager les administrations engagées et ayant atteint une maturité numérique…
D. Indicateurs d’évaluation de projets de digitalisation
« Les services publics sont à l’écoute de leurs usagers et assurent le suivi de leurs observations, propositions et doléances. Ils rendent compte de la gestion des deniers publics conformément à la législation en vigueur et sont soumis, à cet égard, aux obligations de contrôle et d’évaluation ». (Constitution du Maroc, 2011). Au travers de ce qui précède on peut dire que la digitalisation doit s’inscrire dans une approche d’amélioration continue. Elle ne doit en aucun cas stagner à un stade de sa mise en œuvre. Dans ce sens, la roue de Deming (PDCA) peut fortement servir pour maintenir les progrès réalisés. Toutefois, il est primordial de définir un ensemble d’indicateurs clé de performance (ICP) qui vont permettre à la fois l’évaluation et la prise de décision. Comme :
– Taux de numérisation des procédures
– Nombre de visites des usagers
– Nombre de visites de portails et de sites web
– Temps passé sur les portais et les sites web
– Pourcentage de la mise en place des stratégies
– Retard annuel de mise en œuvre
– Taux de visite de portails et de sites web
– Téléchargement d’applications
– Impressions des citoyens.
Par rapport aux implications managériales, l’intégration des NTIC et de la digitalisation au sein de l’administration marocaine nécessite particulièrement une élaboration des bases juridiques et de leurs textes d’application qui cadrent cette transformation numérique, en parallèle, un accompagnement des fonctionnaires est indispensable surtout ceux habitués aux anciennes modalités de travail et ce, afin d’éviter les risques de l’exclusion et de la résistance au changement.
Par Ghizlane Ajouhi, promotion 2020-2021 du M2 IESCI
BIBLIOGRAPHIE :
-Adary, A etal. (2018), Commu-nicator-toute la communication à l’ère digitale, Malakoff: Dunod.
-DENEF, J.F. (2001). Les nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) dans la formation médicale, au service de l’acquisition et du développement des compétences du Mprofessionnelles,revueinternationale francophone d’éducation médicale
-Pelet, J.É. &Lucas-Boursier.J. (2017), Aide-mémoire de Communication digitale, Paris: Dunod.
– Oualidi, H. (2013), Les outils de la communication digitale-10 clés pour maitriser le web marketing, Paris: Edition Eyrolles.
-Thiam, I. & Ndiaye, S. (2020). COVID-19 et économie numérique dans le monde : Le pari de la réduction de la fracture numérique. Revue Internationale du Chercheur.
– Didier Danet La stratégie militaire à l’heure des NTIC et du « Big Data » : quelles hypothèses structurantes ? ,Revue internationale d’intelligence économique 2013/2 (Vol. 5), pages 125 à 139.
