Aujourd’hui, Nous rencontrons de plus en plus de services dits « gratuit » sur le web. Mais une chose est sûre : si c’est gratuit, alors c’est nous le produit !
Un simple like, un commentaire, une indication de géolocalisation, un intérêt pour un événement, une réaction à un post… Toutes ces informations aussi futiles qu’elles soient représentent une vraie mine d’or pour les intéressés : les data analystes. Cette multitude de données non structurées que les internautes produisent chaque seconde sur la toile, sont ce qu’on appelle les « BIG Data ».
Nous émettons chaque jour, de notre plein gré, des informations qui documentent chacune de nos activités, centres d’intérêt, sentiments, préférences, etc. Celles-ci représentent les matières premières du travail des géants d’internet et leur principale source de pouvoir.
En France, un bracelet connecté fournissant des informations à propos du nombre de calories brulées, du rythme cardiaque, du taux d’oxygène dans le sang… d’un assuré peut lui conférer des réductions auprès de son agence d’assurance. Celle-ci exploite toutes les informations disponibles sur le mode de vie de ses clients afin de les fidéliser et d’augmenter son ROI par la même occasion. « Un assuré en bonne santé est un assureur comblé ».
A Hong Kong, pour donner des crédits, les banques consomment sans modération le flux de données en provenance de Twitter et Facebook des clients afin de bien étudier leur dossiers et de valider leurs demandes de prêt.
Sans oublier les Etats-Unis, où les équipes de Barack Obama ont eu recours à l’analyse des données personnelles des électeurs clés : les indécis, pour analyser leur comportement et bien comprendre leur intérêts. Permettant ainsi à Obama de ressortir les arguments précis pour les faire basculer de son côté.
Une immense masse d’informations qui constitue autant de traces qui parviennent à décrire les comportements, les habitudes, d’un individu comme d’une population entière.
On a souvent dit que celui qui détient l’information, détient le pouvoir, sauf qu’ avec l’avènement du web 2.0, les données se multiplient à une vitesse exponentielle et les gens trouvent plus de liberté à s’exprimer ouvertement à travers les réseaux sociaux…
En analysant, toutes les données que l’on libère volontairement sur le web, les Big Data sont en train de redistribuer les cartes du pouvoir dans le monde. Un monde où ceux qui exploitent ces données décident de l’avenir.
I. Les réseaux sociaux : Un générateur continue d’opinions
La révolution technologique et l’internet sont conçus de la même façon que la révolution industrielle de la machine à vapeur, déterminant peu à peu la base organisationnelle de la société de l’information qui est fondée sur le réseau et les médias sociaux.
L’apparition des médias sociaux représente une phase transitoire dans le cycle de vie de l’internet. Ces médias, dans lesquels les internautes peuvent s’inscrire, créer un réseau virtuel en ajoutant des contacts et échanger avec eux des messages et des opinions en temps réel, représentent le reflet de l’évolution de l’opinion publique sur internet.
La circulation de l’information et la transmission des messages ont pris une nouvelle dimension. Actuellement, chaque information peut être diffusée sur l’ensemble des médias sociaux. La fonction « partager » est mise à disposition par les sites web, ce qui permet à l’internaute de faire circuler une information à l’ensemble de ses contacts sur ces médias en ajoutant un commentaire qui exprime son point de vue personnel.
Il existe donc un vrai phénomène de transmission et de dénaturation de l’information. Cela prouve que l’organisme est exposé au risque en temps réel sur la sphère du web.
Les médias sociaux constituent un nouvel enjeu risqué pour les organismes.
II. L’e-réputation : l’impact des médias sociaux sur la notoriété
Depuis toujours, le souci des entreprises est d’améliorer leur performance et de maintenir de l’avantage concurrentiel. Pourtant, avec la naissance du web qui permet à chacun de s’exprimer et publier son avis sur internet, les entreprises ne sont plus la seule source de pertinence de leur présence sur internet, puisque la recherche d’excellence passe par la satisfaction du client.
Jour après jour, le nombre d’utilisateurs des médias sociaux croit. Ces utilisateurs sont des dirigeants d’entreprises, des fournisseurs, des salariés, des clients, ou de simples internautes. Satisfaire ces différents goûts nécessite une veille continue pour forger une image positive.
L’usage de l’internet par les professionnels et les internautes a changé : La communication autours des marques et des produits se fait désormais sur les blogs, les forums et les réseaux sociaux. Ces discussions peuvent être une source de notoriété inopinée pour les entreprises ou faire perdre tout confiance et décrédibiliser leur réputation.
Le consommateur a pris une place importante quant aux décisions des entreprises qui n’ont plus aucun contrôle sur ses décisions d’achat ou son cercle d’influence. A cet effet les entreprises ont intérêt à consolider leur contact avec les clients, analyser leur besoins et établir le degré de satisfaction vis-à-vis un produit.
En effet les commentaires des internautes, les posts sur Facebook et Twitter et les retours d’expérience sur les forums, sont dorénavant porteurs d’autant d’informations qualitatives utiles pour les entreprises qui ne peuvent plus ignorer les échanges dont elles font l’objet.
Il est désormais important pour les entreprises, non seulement de développer leur présence sur les réseaux sociaux mais aussi de la maintenir et de l’entretenir. L’e-réputation peut valoriser ou être une mauvaise publicité de la marque. Elle peut être tout aussi valorisante que porteuse d’une mauvaise publicité.
Selon une autre étude dont les résultats ont été publiés sur le site web http://www.tribeleadr.com/ par Majorie Calvone :
Les entreprises ont compris que faire la promotion de leurs produits sur les réseaux sociaux est très important, et ceci est lié aux publications du contenu. Les réseaux sociaux sont un moyen de communication avec son entourage et rester informé.
Ils ne sont plus juste un espace en offline pour les internautes mais aussi une place d’interactions entre les internautes, un lieu pour exprimer son avis avec décontraction. Les entreprises doivent prendre en considération les mécanismes du web pour améliorer le référencement de leur marque sur internet.
III. L’opinion mining et le sentiment analysis
Le langage naturel humain a toujours été très complexe pour être analysé et interprété par une machine. Sauf que dès les années 80, des chercheurs se sont intéressés à ce domaine et les résultats de leurs travaux sont la base de toutes les recherches actuelles.
Ci-dessous, la liste des premiers chercheurs qui se sont intéressés à l’analyse de l’opinion.
Les termes anglo-saxons OPINION MINING et SENTIMENT ANALYSIS sont en fait plus ou moins synonymes et interchangeables, et on les utilise souvent indifféremment pour désigner ces technologies.
Le terme opinion mining fait référence au text mining, qui désigne les technologies d’extraction d’opinions, d’analyse, d’agrégation et d’interprétation des résultats. Le terme sentiment analysis désigne, compte à lui, les méthodes d’analyse automatique d’un texte pour en extraire et normaliser les opinions exprimées. Mais qu’est-ce qu’une opinion ?
Le professeur Bing Liu, dans « sentiment analysis and opinion mining », et le premier à définir l’opinion comme un quadruplet (o,s,a,m).
Au-delà d’une distinction positif/négatif, les opinions sont des phénomènes subjectifs dont l’analyse dépend :
- De la situation dans laquelle s’exprime l’opinion
- De la personne qui exprime l’opinion (ex: les tweets)
Cependant l’opinion peut être exprimée sous différentes formes, à savoir :
“Votre marque ce n’est pas ce que vous en faîtes, mais c’est ce que les réseaux sociaux en disent
IV. Etude de cas : les opérateurs téléphoniques
Vu les avantages potentiels des réseaux sociaux, les opérateurs téléphoniques français ont investi et ont créé leurs pages sur les principaux réseaux sociaux à savoir Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube et Google + pour s’approcher des internautes et améliorer leur image, mais est-ce que la présence sur les médias sociaux a vraiment permis de développer la e-réputation de ces opérateurs ?
La concurrence est féroce dans le secteur des télécommunications et les offres promotionnelles sont de plus en plus compétitives, c’est pour cette raison que les clients deviennent de plus en plus attentifs et exigeants en termes d’attractivité des offres et de qualité de service rendu. Nous sommes, désormais, dans un marché où la fidélisation des clients et l’innovation dans le service deviennent des facteurs clés de réussite. Pour arriver à saisir les besoins des clients, les opérateurs télécoms ont alors saisi les opportunités que leur offraient les médias sociaux.
C’est aujourd’hui l’un des challenges des Télécoms : utiliser efficacement les réseaux sociaux pour la relation client et ainsi réussir le pari d’une expérience différente et enrichissante pour le client. En effet, cette technologie a ouvert le champ à de nouvelles opportunités commerciales axées conquête et fidélisation. La question qui se pose alors aujourd’hui est comment l’opérateur téléphonique en Tunisie peut maintenir ses clients et quelles politiques doit-il appliquer pour se démarquer de ses concurrents sur ces plateformes ?
Les opinions, recommandations et les notations des internautes sur les posts Facebook ou les forums sont devenues une manière d’évaluer une marque ou un produit sur le marché. Le bouche à oreille oriente désormais les achats et le choix des internautes. De cet effet, les entreprises doivent prendre en considération les mécanismes des usages des médias sociaux.
Savoir tout ce qui se dit sur les réseaux sociaux à propos des différents opérateurs télécoms en France fera l’objet de la deuxième partie de cet article.
Par Ghita Tagnaouti et Sara Lgana, promotion 2017-2018 du M2 IESCI
Webographie et Bibliographie
1 Cadel Peggy, « Le marché de l’e-réputation. Du positionnement fonctionnel aux enjeux technologiques », Les Cahiers du numérique, 2010/4 (Vol. 6), p. 111-121. URL : https://www.cairn.info/revue-les-cahiers-du-numerique-2010-4-page-111.htm [Consulté le 28/10/2017].
2 Bing Liu, « Sentiment Analysis and Opinion Mining», Morgan & Claypool Publishers, May 2012. URL : https://www.cs.uic.edu/~liub/FBS/SentimentAnalysis-and-OpinionMining.pdf [Consulté le 01/11/2017].
3 Othman BEN FARHAT, « Impact des réseaux sociaux sur l’image de marque de l’entreprise : Cas Tunisie Telecom», Mastère professionnel en Optimisation et Modernisation des Entreprises MOME, Jan 2014. URL : http://pfmh.uvt.rnu.tn/833/1/Impact-reseaux-sociaux-image-marque-entreprise.pdf [Consulté le 05/11/2017].
4 Magdalena Grębosz, « L’impact des réseaux sociaux sur les comportements des jeunes consommateurs », Ecole Polytechnique de Lodz, Pologne. [Consulté le 10/11/2017]
5 Bernard Normier, « Analyser les avis sur internet et les réseaux sociaux pour valoriser votre notoriété », vitrac éditeur, 2014.
