Plan de cours Résolution des tensions de crises concurrentielles

Enseignant : DOMINIQUE MUSSEAU (Maître de conférences associé à l’Université de Paris Est Créteil, référent IES à l’IUT de Sénart-Fontainebleau et formateur des enseignants à cette démarche)

Contenu : La stratégie de communication de crise + simulation de gestion de crise

Ce cours se déroule en 2 étapes. La première est un cours magistral sur la communication de crise et l’autre prend la forme d’une simulation de gestion de crise sur une journée (8h-20h). Le CM permet aux étudiants de mieux aborder la journée de simulation de crise. Il s’agit de donner aux étudiants les méthodes et les outils pour gérer une crise.

De nombreux aspects sont mis en avant notamment le fait qu’il faut savoir anticiper une crise et qu’il est nécessaire d’« apprendre à être surpris ».

1er partie : La crise

  • rédiger un mémento : guide de référence en cas de crise
  • un PCRA (Plan de continuité et de reprise d’activité)
  • mise en place des moyens : installation d’une War room
  • Analyser la situation et mettre en place des stratégies issues de scenarii étudiés

2nd partie : La communication

  • une erreur de communication est pire que l’échec d’un lancement de produit
  • ce n’est pas la bataille technique qu’il faut gagner mais la bataille médiatique
  • il faut savoir anticiper avec l’élaboration d’un plan de communication (message, moyens)
  • la communication repose sur deux pilier : interne et externe

3ème : Quelques exemples

  • stratégie de déplacement de point de vue : changement de nom (Thomson -> Thalès)

La seconde étape de ce cours est la simulation d’une gestion de crise. Celle-ci porte sur la journée et la totalité du M1 et M2 IESC y participe. Un rôle est attribué à chaque étudiant (PDG, porte-parole, responsable marketing, RH, directeur d’usine, etc). Généralement, deux groupes sont formés et séparés dans deux pièces éloignées (la Holding et l’usine). C’est alors qu’un événement, inventé par le Professeur, survient et déclenche une crise. Les étudiants devront tout mettre en œuvre pour gérer cette crise mais d’autres évènements viendront les perturber tout au long de la journée.

Les étudiants sont évalués sur leurs capacités à organiser une gestion de crise, mettre en place des solutions aux problèmes survenues et à leur communication tout au long de la journée. Cet exercice de crise se termine par la simulation d’une conférence de presse organisée par le responsable de l’entreprise afin de communiquer sur la crise qui s’est déroulée durant cette journée. Les étudiants qui n’ont plus de rôle pour la conférence se transforment alors en journalistes et tentent de déstabiliser les représentants de l’entreprise.

Éléments bibliographiques :

Thierry LIBAERT, « La communication de crise » 2ème édition DUNOD

Véronique SARTRE, « La communication de crise » – DEMOS

Didier HEIDERICH, « Rumeur sur Internet » – VILLAGE

BEAUDOIN, J.-P., « Etre à l’écoute du risque d’opinion », Paris, Ed. d’Organisation.

FOURNET, M & MARTIN, J.-L., « La crise : risque ou chance pour la communication », Paris, L’Harmattan

GABAY, M., « Nouvelle communication de crise », Paris, Groupe Stratégies.

LAGADEC, P., « Apprendre à gérer les crises », Paris, Ed. d’Organisation.

OGRIZEK, M. et GUILLERY, J.M., « La communication de crise » Que sais-je?

Jeffrey Liker Timothy Ogden « TOYOTA, un modèle de gestion de crise » Pearson

 

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